このようなカスタマーハラスメントでお困りではありませんか
- 顧客から何時間も電話で責められ、担当者が通常業務に戻れない
- 土下座、過剰な謝罪、無償対応、担当者の処分などを要求されている
- 「SNSに書く」「取引を切る」と言われ、どこまで応じるべきかわからない
- 取引先から過度な値引きや契約外の対応を繰り返し求められている
- 現場の従業員が疲弊し、休職・退職を考えている
- 電話を切る、退店を求める、警察に相談するといった対応をしてよいか迷っている
- カスハラ対策の規程・マニュアルを整備したい
カスタマーハラスメントは、担当者個人の接客技術だけで解決する問題ではありません。
「どこまでは現場で対応するのか」「どの段階で上司・経営者・弁護士が引き取るのか」を会社として決めておくことが重要です。
2026年10月からカスタマーハラスメント対策が義務化されます
2026年10月1日から、事業主にはカスタマーハラスメントを防止するための措置が義務付けられます。
必要なのは、単に「カスハラ禁止」と社内に掲示することではありません。
会社として、
- カスタマーハラスメントに対する方針を明確にする
- 従業員が相談できる窓口を整える
- 発生した場合の対応方法を決める
- 被害を受けた従業員を保護する
- 悪質な事案への対処方針を決める
といった、実際に機能する体制を作る必要があります。
当事務所では、会社の規模や業種、実際の顧客対応を確認した上で、必要な対策を整理します。
当事務所のカスタマーハラスメント対応方針
まず従業員を相手方から離し、窓口を一本化します
すでにカスタマーハラスメントが発生している場合、最初に重視するのは従業員の安全確保です。
被害を受けている担当者に対応を続けさせるのではなく、必要に応じて管理職、経営者、弁護士へと窓口を移します。
録音・メール・映像・対応記録などの証拠も確保し、現場の従業員が一人で抱え込まない状態を作ることから始めます。
正当なクレームと不当要求を分けて考えます
顧客が強く不満を訴えているからといって、すべてをカスタマーハラスメントとして拒否するわけではありません。
会社の商品・サービスや説明に問題があれば、必要な謝罪や是正を行います。
一方で、長時間の拘束、人格攻撃、契約外の要求、過度な値引き、土下座の要求などについては、応じない範囲を明確にします。
**「謝るべきところは謝る。しかし、応じる必要のない要求には線を引く」**ことを基本に対応します。
いきなり訴訟ではなく、段階を踏んで対応します
当事務所では、原則として、
説明・担当変更
→ 窓口の一本化
→ 書面での回答
→ 警告
→ 取引・サービスの停止
→ 警察への相談・法的手続
というように、事案に応じて段階的に対応します。
必要以上に対立を激化させず、それでも不当な要求が止まらない場合には、弁護士名での警告や法的措置へ進みます。
暴力や具体的な脅迫など緊急性が高い場合には、段階を飛ばして警察への通報・相談を検討します。
弁護士に依頼することでできること
顧客・取引先との窓口を弁護士に切り替えられます
悪質な事案では、担当者だけでなく管理職や経営者まで対応に追われることがあります。
弁護士が窓口となることで、会社への直接連絡を減らし、相手方との交渉を引き受けることができます。
「次に電話が来たら何を言えばよいか」という状態から経営者や従業員を解放し、通常業務に戻れる状態を目指します。
回答文・警告書・取引停止通知などを作成します
カスハラ対応では、口頭のやり取りだけでなく、会社の立場を書面で明確にすることが有効です。
事案に応じて、
- 回答書
- 警告書
- 弁護士名による通知書
- 出入禁止通知
- 取引・サービス停止の通知
などを作成します。
強すぎて紛争を拡大させることも、曖昧すぎて要求を繰り返されることも避け、後に証拠として確認できる形を整えます。
警察との連携・法的手続まで対応します
警告しても行為が止まらない場合には、警察への相談資料の整理、被害申告、仮処分、損害賠償請求、訴訟なども検討します。
当事務所では、相談・方針策定・書面作成・交渉から法的手続まで、原則として代表弁護士が継続して対応します。
「現場で使える」カスハラ対策を作ります
カスハラ対策では、立派な規程を作るだけでは十分ではありません。
実際の現場では、
「何分対応したら上司に代わるのか」
「どの発言があれば電話を終了してよいのか」
「誰が取引停止を決めるのか」
「どの段階で弁護士や警察へ相談するのか」
という具体的な判断が必要になります。
当事務所では、従業員へのヒアリングを行い、会社の人員、店舗・電話・営業などの対応方法に合わせて、実際に現場が動ける基準を作ります。
規程・マニュアル・研修まで一貫して整備します
会社の状況に応じて、次のようなカスハラ対策を行います。
- カスタマーハラスメント基本方針
- 社内対応規程
- 現場向け対応マニュアル
- 相談窓口・報告ルートの整備
- 対応記録票・ヒアリング票
- 回答文・警告書のひな型
- 顧客向けのカスハラ方針表示
- 現場社員・管理職向け研修
- 実際の事例を使ったロールプレイ
規程だけ、研修だけを別々に作るのではなく、判断基準・マニュアル・書式・研修を同じ方針で統一することを重視しています。
また、実際にカスハラが発生した後は、その事例をマニュアルや研修へ反映し、次の事案では会社がより早く対応できる状態を作ります。
当事務所がカスタマーハラスメント対策で重視していること
企業労務・ハラスメント対応の経験を対策に反映します
代表弁護士は、企業側の労働問題やハラスメント案件を取り扱うとともに、企業や商工会議所等でハラスメントをテーマとした研修・セミナーを行ってきました。
カスハラ対策でも、制度を作るだけではなく、実際にトラブルになったときにそのルールが機能するかという視点を重視しています。
代表弁護士が継続して対応します
緊急時の相談、相手方への警告、規程・マニュアル作成、研修、その後の個別相談まで、原則として代表弁護士が継続して対応します。
会社の事情や過去のトラブルを把握した弁護士に相談できるため、事案が起こるたびに一から説明する必要がありません。
一件を止めるだけでなく、次のトラブルを防ぎます
現在問題となっている顧客への対応だけで終わらせるのではなく、その事案から、
- 現場の判断基準に問題はなかったか
- 上司への引継ぎが適切だったか
- 記録を残せていたか
- 管理職に必要な知識があったか
を確認します。
一件の経験を会社全体の仕組みに反映し、同じ問題を別の従業員が一から抱え込まなくてよい状態にすることまでをカスハラ対策と考えています。
ご相談から対応までの流れ
1．現在の状況を確認
現在問題となっている言動・要求、会社側のこれまでの対応、録音・メール・映像・契約書などを確認します。
まだ十分な証拠がない段階でもご相談いただけます。
2．対応方針を決定
正当なクレームとして対応する部分と、拒否すべき要求を分けます。
その上で、安全確保、窓口一本化、回答、警告、取引停止など、どの段階まで進めるかを決定します。
3．弁護士による対応
必要に応じて回答文・警告書を作成し、弁護士が相手方との交渉窓口になります。
悪質性・危険性が高い場合には、警察への相談や法的手続にも対応します。
4．再発防止
事案解決後、必要に応じて規程・マニュアル・書式・研修を見直し、次の事案に備えます。
弁護士費用
初回相談
1時間無料
※顧問契約をご検討いただける経営者向けのサービスです。
顧問契約
月額55,000円～220,000円
原則として顧問契約に基づいてサービスを提供しています。
訴訟等については別途着手金・報酬金が発生します。顧問契約以外での対応については、内容を確認した上で個別にお見積りします。
カスタマーハラスメントは、発生前・発生後のどちらでもご相談いただけます
すでに従業員が悪質な顧客への対応に苦しんでいる場合には、まず現在の対応を止める方法を考えます。
まだ深刻な被害が発生していない会社では、2026年10月からの義務化も踏まえ、方針・相談窓口・マニュアルなどの整備から始めることができます。
「この顧客への対応を断ってよいのか」
「どこまでが正当なクレームなのか」
「自社には何を整備すればよいのか」
という段階からでもご相談ください。
会社と従業員の双方を守りながら、現場が迷わず対応できる仕組みを整えます。